Pentingnya Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan.
   Oleh : Margaretha Shakuntala



Senin, 07 Maret 2011 07.50 WIB

(Vibizmanagement - Services) - Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah Bank sangatlah  bergantung pada petugas atau karyawan bank yang melayaninya. Namun demikian, bagaimana caranya supaya pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman atau ada pada standarnya yang ditentukan dalam Standar Operasional Prosedur (SOP), dan setiap Customer Service Officer sangatlah perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam fungsinya sebagai Frontliners, seorang yang berada di garis depan dan berhubungan langsung dengan customer atau nasabah, biasanya penilaian terhadap suatu Bank seringkali hanya berdasarkan bagaimana petugas itu melayani, sebagai contohnya seorang nasabah ketika ia datang ke sebuah Bank ABC, dan hendak melakukan suatu transaksi, maka setelah selesai bertransaksi yang akan menjadi penilaiannya dalam hal pelayanan tidak terfokus hanya pada petugasnya tapi lebih kepada instansinya atau Bank nya. Kalau layanan yang diterimanya memuaskan, maka nasabah akan berkata, wah pelayanan di Bank ABC luar biasa, saya di service dengan cepat, nasabah seringkali tidak akan menyebutkan nama dari petugasnya secara langsung, demikian juga sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima seorang pelanggan adalah hal tidak mengenakkan hatinya, maka yang akan dikatakannya adalah, wah pelayanan di Bank ABC itu buruk sekali, menyesal juga saya buka rekening disana.   Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang telah ditetapkan oleh suatu bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer pada sebuah bank akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.


Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan atau nasabah, antara lain sebagai berikut:


1. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih


Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau nasabah. Warna seragam atau busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini, bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor ( office look ).


2. Percaya diri, bersikap akrab, ramah dan penuh senyum ( smilling face )


Dalam melayani nasabah, seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, apalagi yang namanya tidak menguasai produk, sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab, ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat.Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD, sok kenal sok deket, sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan.


3. Menyapa dengan lembut dan  menyebutkan nama pelanggan atau nasabah


Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya,tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah.


4. Tenang, sopan, sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan


Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain, maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikan keluhannya, pantang bagi petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya, selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima, maka sikap seorang petugas customer service tetap harus ramah, sekalipun ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. Itulah fungsi seorang frontliners, harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun.



5. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik


Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.
Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas, petugas customer service harus bisa memposisikan diri, seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalah dirinya, itu sangatlah penting, suatu rasa empathy.


6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar


Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat. Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuah Bank. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atau sambil makan biscuit.


7. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan


Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. Hal ini penting sekali, informasi yang seragam antara produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ).



8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan


Keragaman nasabah yang dilayani, harus membuat seorang petugas customer service menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah, dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya. Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada.


9. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan


Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Maksudnya adalah penting bagi seorang petugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya, sebab kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanya bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik dan bukan sebaliknya malah berkurang.


10. Apabila tidak bisa  menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan


Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service. Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer, bisa juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu sedang bertugas atau atasan yang bertanggung jawab.
Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya, maka beritahukan juga berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu, kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain, maka mintalah nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi, dan katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi kembali.


Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi, dasar-dasar yang sangat sederhana ini, sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatu pelayanan yang maksimal.
Kiranya artikel ini bermanfaat.


Salam sukses.


(MS/IC/vbm)


 

Bookmark and Share
Berita Terkait :


COMMENT
poin 9 kayaknya yang paling susah dipraktekkan, ada tips khusus nggak bu magaretha?
Happy Triana
2011-03-08 10:33:47
wah kalau 10 point ini benar2 diterapkan, goals dari seorang CSO adalah memberikan service excellent dpt terwujud. @ ibu happy triana : menurut saya untuk point no.9 itu dapat dilakukan apabila seorang CSO itu mampu menguasai produknowledge yang ada serta kemampuan berkomunikasi (communication skill) yang harus dimiliki. Pastinya jika 2 hal ini sudah dimiliki diharapkan service excellent dapat diberikan.
Guest
2011-03-10 01:42:29
SOP itu penting sebagai panduan seseorang dalam melakukan tugasnya tetapi mesti dibarengi dengan hati yang mau melayani untuk memberikan yang terbaik dan tidak perlu terlalu kaku karena suatu standar yang diberlakukan
hilda
2011-04-05 22:42:58
LEAVE A COMMENT

       
Nama * :  
Email * : (tidak ditampilkan)
Website : (tanpa http:// )
Comment :  
Code * :  
     
     
Journal Column Experts
News Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
News Journal Column Experts
News Journal Column Experts
Journal Column Experts